Tri poučné príbehy o troch známych firmách a sklamaní jedného zákazníka

Autor: Eva Ježovičová | 25.1.2017 o 22:17 | Karma článku: 11,65 | Prečítané:  9670x

Ako zistíte, ktorá je dobrá a zlá firma? Jednoducho. Podľa prístupu k vám - zákazníkovi. Poviem vám tri príbehy. Tri príbehy za všetky. 

Tri firmy, ktoré krásne ilustrujú, ako to vyzerá, keď sa dá a ako to vyzerá, keď sa nedá.

Presťahovali sme sa do nového bytu, ku ktorého dokonalosti už chýbal len internet. Nie som náročný zákazník a nerada trávim hodiny googlením informácií a odporúčaní, ktorá firma vám dá „najviac“, „najlepšie“ a „najlacnejšie“. Môže to pôsobiť nerozumne. (Ale ako sa neskôr v tomto príbehu ukáže, je to jedno.) To, aký je v skutočnosti poskytovateľ služby, po ktorej tak túžite, zistíte až keď s ním nadviažete kontakt. (Som nahnevaný zákazník a budemichmenovať.)

Príbeh číslo jedna – Telekom

Mám rada T-com. Dlhé štíhle T a com, ktoré hovorí za všetko. Firma, ktorá vo vás vzbudzuje dojem, že jej môžete dôverovať. A tak sa stali mojimi vyvolenými pre zriadenie internetu. Internet som si objednala telefonicky. Všetko som im nadiktovala a spokojná zložila. Pošleme vám zmluvu, podpíšete, dohodneme termín a prídeme vám zriadiť router. Jednoduchá vec. Cena za inštaláciu, cena za internet, cena  za prenájom routru, viazanosť dva roky. V poriadku. Žiadne telky, mágie ani nič. Ďakujem, len internet. Dovidenia.

Prešlo pár dní, nikto sa neozval. Prešlo pár týždňov, mesiac, nikto sa neozval. Volala som nespokojná, ale ešte otvorená riešeniu. Vysvitlo, že si kompletne poplietli moje meno, zadali si do systému zlé údaje. Ospravedlnili sa mi, odpustila som im. Každý sa môže zmýliť. A my sme fakt chceli ten internet. Všetko sme vybavili a sľúbili, že nám internet prídu expresne nainštalovať. Onedlho volal iný človek, expresne v jeho ponímaní bolo o dva týždne. (Expresívny pokyn sa expresne niekde stratil alebo ostal expresívne nepochopený.)

Prešli dva týždne a na dohodnutú schôdzku sa nikto nedostavil. Nikto sa neozval, nikto nezvonil. Žiadna zmluva neprišla. Volala som nahnevaná. Človek číslo tri v telefóne netušil o čo ide. Nebolo treba. Môj chrlič slov a potom jeho suché konštatovanie. Vy tu vôbec nie ste evidovaná.

Ďakujem, dovidenia, zavesila som.

O niekoľko týždňov prišla pošta od T-comu. Zrušili moju žiadosť. Ktorá nebola. Akí ochotní.

Príbeh číslo dva – UPC

Po neblahej skúsenosti sme dali na rady známych (a vnútornú intuíciu) a vybrali sme si UPC (ups), ako vyvoleného na nasledujúceho dva roky partnerského online života plného zdieľania a výmeny.

Preverili našu adresu, expresívne sme si službu objednali, povedali, že internet prídu nainštalovať do troch dní. Bola to pravda.

Uľavilo sa nám, všetky staré hriechy boli odpustené, do života sa nám vrátila viera v spoľahlivosť veľkých a silných značiek.

Chlapík, čo nám prišiel zriadiť router, na našu veľkú radosť skonštatoval, že máme koncový bod už zriadený, takže nemusíme platiť poplatok za jeho zriadenie, zaplatíme len za jeho sfunkčnenie, inštaláciu routra a tie ďalšie poplatky.

V poriadku.

Túto cenu nám odpočítajú v ďalšej faktúre.

V poriadku.

Nasledujúce dni a týždne sme vychutnávali vzájomné obdarúvanie sa. Jupí sí

Potom prišla faktúra.

V cene bol zarátaný koncový bod.

Volali sme. Nedovolali sme sa. (Žeby internetoví a telefonickí poskytovatelia nevyužívali svoje služby?)

Tak sme napísali mail.

Zaplaťte to, odpočítame vám to v ďalšej faktúre, kázali.   

V poriadku.

Prišla ďalšia faktúra. Zase to tam bolo. Tá istá cena. Tá istá ľahostajnosť. Ani nie po dvoch mesiacoch vzťahu. Vytriezvenie bolo rýchle. 

Volali sme, písali sme.

Nikto neodpísal.

Namiesto toho po niekoľkých týždňoch prišiel mail, že máme zaplatiť faktúru, ktorú sme doteraz nezaplatili. Ani slovo o tom, na čom sme sa dohodli. Že nám to odpočítajú. (Že nám to spočítajú?) Že k nám aspoň budú úprimní, ak už dôjde k odmietnutiu. 

Koniec príbehu. Bez prekvapivej pointy na záver.

Čakajú nás ešte dva roky, ale budú ťažké. Dôvera bola naštrbená, a to už žiadny čas nezahojí. Užívať musíme, čo je. Dohoda je dohoda, sľub je sľub. Odpúšťanie je súčasťou vzťahu. Aj keď je to pomalé, ako náš internet. Ups.

Príbeh tretí – O2

Nakoniec šťastný koniec. Ako v rozprávke.  Po dvoch neúspešných pokusoch do tretice všetko dobré.

Na telefonovanie používam už niekoľko rokov O2. Ani nie rok fungujem na paušál. Stále si zvykám. Pre moju neporiadnu povahu je to výzva.

Preto sa mi stalo, že som zabudla zaplatiť faktúru. Prišla mi upomienka. Faktúru som zaplatila a volala, že by mi mala prísť aj druhá faktúra, ale ešte neprišla. Chlapík mi potvrdil, že platba prešla. Opýtal sa, prečo som nezaplatila  faktúru. Zabudla som, odpovedala som úprimne, úprimnejšie som už nevedela.

Dobre, doteraz ste platili všetko načas, upomienku vám stornujeme. Panebože, bolo mi odpustené. Mne, obyčajnej smrteľníčke. 

Ďakujem za ústretovosť. Za prozákaznícky prístup. Za expresné vyriešenie. Za ľudské pochopenie.

Lebo klient sa môže pomýliť. Ale firma by nemala. A ak sa už pomýli, mala by čo najpokornejšie chybu napraviť.

Lebo klient bez firmy prežije, nájde si inú, ale firma bez klienta neprežije. Aj keď je to ten najbezvýznamnejší klient, ktorý každý mesiac posiela len 15 eur.

Ponaučenie z tohto trojpríbehu je jednoduché. Ak vo firme pravá ruka nevie, čo robí ľavá, vyzerá to ako v príbehu jedna a dva. Ak za telefónom sú len ľudia unavení a znechutení zo svojej práce, ktorým nezáleží na tom, či sa vec vyriešiť prozákaznícky alebo protizákaznícky, ak nemajú šéfa, ktorý ich dokáže motivovať, tak to je nedobrá firma. Aj keď má úžasné reklamy, štíhle T a presvedčivé ružové com, aj tak to bude len UPS.

 

 

Páčil sa Vám tento článok? Pridajte si blogera medzi obľúbených a my Vám pošleme email keď napíše ďalší článok
Pridaj k obľúbeným

Hlavné správy

SVET

Historické fiaská aj rekordné úspechy. Česko má po voľbách víťazov i porazených

V novom českom parlamente zasadne deväť strán. Nie všetky sú so svojim výsledkom spokojné.

KOMENTÁRE

Balada o zrade, alebo bez Babiša to nepôjde

Andrej Babiš vyhral v premiérskom referende.

SVET

Politológ: České voľby? Fenomenálny úspech populizmu

Babiš vyhral, lebo kauzy prezentoval ako snahu o zničenie, tvrdí Miloš Gregor.


Už ste čítali?